Contenu pédagogique

Les techniques d’accueil en face à face

– Le diagnostic du poste
– Les différents styles d’accueil
– Les comportements efficaces
– L’espace d’accueil
– Les besoins de l’interlocuteur
– Les situations d’attente

La communication

– Les bases de la communication
– La communication « verbale »
– La communication « non verbale »
– Communiquer avec les sens
– Communiquer par les questions
– Communiquer par la reformulation

L’accueil téléphonique

– La voix
– Le vocabulaire
– La présentation
– L’identification de l’appelant
– Le transfert d’appel
– La prise de message
– La mise en attente
– L’annonce vocale

Les communications difficiles

– L’assertivité
– L’empathie
– Savoir « dire non »
– L’attitude bienveillante

L’image de l’entreprise

– Analyse et construction d’un plan d’action pour application en entreprise.